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在2008年3月QMS考试基础部分有一道题关于商场电梯标识的题,引起大家的激烈讨论。原题如下
某商场在一楼只有一部滚梯，可是在一楼没设任何提示牌，顾客找不到滚梯很不方便，试问不符合GB/T19001-2000标准哪一条款，说明理由。
各位考友主要有两种答案，一是认为不符合7.2.3a)，即对产品信息的沟通；另一种是认为不符合7.5.3标识和可追溯性，理由是电梯未标识，影响顾客使用。双方都无法说服对方，我也收到N个短信、电话，现在我把我个人的意见，作个明确的答复，请大家批准指正。
我觉得是7.5.3标识和可追溯性，服务提供过程也就是产品实现过程，同时也是产品交付过程，根据ISO9001标准7.5.3标识和可追溯性的规定“适当时，组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。”在商场中，提供电梯为顾客提供服务，对电梯的位置进行适当标识，是为了确保“服务实现”，满足顾客要求。
在2007年9月份QMS基础部分考试中，有一道情景判标的填空题是这样的“宾馆服务员在客房中放置服务指南”，当时判的适用条款是7.2.3,似乎有些类似吧。服务指南在这里相当于是饭店的菜单、工厂的产品目录，判在7.2.3是合适的。
根据SB/T 10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》
服务标识及可追溯性 “
组织应适时地标识和记录与顾客直接接触的任何服务场所、服务设施、服务用品及服务人员，以避免顾客误判的可能性并确保一旦发生不符合时具有可追溯性。
”其中有服务场所的标识问题，看得出是和7.5.3相配的。
注1 《服务管理体系规范及实施指南》由中华人民共和国发改委发布，该标准的前言是提到“服务提供过程有别于有形产品的生产过程，服务质量有别于有形产品的质量，有必要在遵循GB/T 19001—2000《质量管理体系 要求》的基础上，向以提供服务为主的组织推荐一个更具有适用性和针对性的管理体系规范。”
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